Atención al usuario
PQRS
Radicar una petición, queja, reclamo o sugerencia es gratuito y es su derecho. Acá le explicamos cómo hacerlo, por qué canales y qué debe pasar después, conforme al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios (Resolución CRC 5111 de 2017).
¿Qué puede radicar?
Petición
Solicitar información, una copia de su contrato o factura, o un cambio en su servicio.
Queja
Manifestar su inconformidad con la atención recibida o con la prestación del servicio.
Reclamo
Objetar un cobro de la factura o exigir que el servicio se preste como fue contratado.
Sugerencia
Proponer una mejora en el servicio o en la atención.
Si no está de acuerdo con la respuesta a un reclamo, puede presentar un recurso de reposición y, en subsidio, de apelación, que resuelve la Superintendencia de Industria y Comercio.
Radique su PQRS aquí
Diligencie el formulario y le damos respuesta. Radicar no tiene ningún costo (Art. 2.1.1.2.5, CRC 5111).
Otros canales
Qué pasa después de radicar
Le responden en 15 días hábiles. El operador debe responder su PQR dentro de los 15 días hábiles siguientes a la radicación.
Recibe un CUN para el seguimiento. A cada PQR se le asigna un Código Único Numérico (CUN). Guárdelo: con él consulta el estado de su solicitud.
Si no responden, gana usted. Si el plazo vence sin respuesta, opera el silencio administrativo positivo: la PQR se entiende resuelta a su favor.
No paga lo que está reclamando. Si radica un reclamo por un cobro antes de la fecha de corte de facturación, no está obligado a pagar esa suma hasta que el reclamo se resuelva (Art. 2.1.13.1).
Si no queda conforme
La vigilancia y el control sobre el servicio de internet y telefonía los ejerce la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Si su PQR no fue resuelta o no está de acuerdo con la respuesta, puede acudir a ella.
El marco completo de sus derechos está en la Resolución CRC 5111 de 2017, disponible en la sección de Normatividad.